net promoter score

Net Promoter Score adalah Penting untuk Bisnis, Benarkah?

Net Promoter Score adalah – Ketika menjalankan sebuah bisnis, seseorang perlu untuk menilai seberapa baik perkembangan bisnisnya.

Salah satunya adalah dengan melakukan pengukuran Net Promoter Score (NPS) di mana nantinya skor akan menunjukkan hasil yang mencerminkan loyalitas konsumen.

Adapun untuk mengetahui hasil NPS maka harus ada sejumlah pertanyaan yang harus ditanyakan kepada pelanggan.

Pertanyaan tersebut nantinya bernilai 0 hingga 10.

Adapun pertanyaan tersebut di antaranya adalah seberapa besar kemungkinan pelanggan akan merekomendasikan perusahaan kepada teman.

 

Seberapa Penting NPS?

Net promoter score merupakan salah satu cara yang bertujuan untuk memprediksi pertumbuhan bisnis.

Selain itu, dengan NPS Kamu bisa mengamati apakah pelanggan benar-benar akan menyempatkan waktunya untuk menyampaikan berbagai hal positif dari bisnis yang dibangun.

Dengan melihat ini, maka Kamu bisa memprediksi seberapa cepat informasi terkait produk yang dimiliki akan sampai ke lebih banyak pelanggan.

Dengan demikian maka Kamu bisa memperkirakan mengenai bagaimana prediksi pertumbuhan bisnis ke depan.

 

Cara Hitung Net Promoter Score

Sebelum melakukan perhitungan NPS, maka diperlukan sebuah survei yang ditujukan kepada pelanggan.

Adapun survei bisa dilakukan dengan cara menilai bisnis maupun produk sembari diberikan angka 0-10.

Selanjutnya pelanggan dikategorikan menjadi beberapa kategori, yakni:

  • Promoter: Pelanggan yang menjawab dengan nilai 9-10.
  • Passive: Pelanggan yang menjawab dengan nilai 7-8.
  • Detractor: Pelanggan yang menjawab dengan nilai 0-6.

Seorang Promoter adalah orang-orang yang memiliki kemampuan untuk mempromosikan bisnis maupun produk.

Adapun kategori Pasif yakni seseorang yang tak memberikan respon baik positif maupun negative.

Sedangkan Detractor yakni golongan pelanggan yang memberikan penilaian negatif bagi bisnis atau sebutan lain yakni Pencela.

Perhitungan NPS nantinya tidak bisa dilakukan asal, akan tetapi ada rumus yang perlu dihitung:

 

NPS = %Promoter – %Detractor

 

Contoh dari perhitungan NPS: ketika melakukan survei kepada 100 orang hasil yang didapat yakni 70 orang tergolong promoter, 20 orang merupakan pasif dan 10 yang lain adalah detractor.

Maka hasilnya nanti yakni 70 persen promoter 20 persen pasif dan sisaanya detractor.

Untuk menghitung NPS maka kurangilah presentase promoter dengan detractor.

Dari contoh itu, maka hasil yang didapat adalah 60 persen.

Karena NPS merupakan nilai bentuk integer, maka hasil yang didapat NPS bisnis yakni 60.

Skor NPS bisa berkisar antara -100 hingga 100. Sedangkan nilai NPS yang baik adalah mendekati 100.

Berikut ini nilai yang bisa dijadikan patokan nilai NPS yakni:

  • 70 atau lebih = luar biasa
  • 50 hingga 69 = brand cukup kuat
  • 49 atau kurang = perlu perbaikan
  • Di bawah 0 = ada yang salah

 

Baca juga: Belajar Copywriting Terbaik di Indonesia

 

Pelaksanaan Net Promoter Score

Waktu untuk pelaksanaan NPS tergantung dari jenis NPS yang akan diterapkan.

1. Survei NPS relasional

Apabila Kamu ingin melaksanakan Survei NPS relasional, maka waktu bisa diterapkan secara teratur maupun terjadwal (yakni triwulan maupun tahunan).

Tujuan dari survei NPS relasional adalah untuk mendapatkan informasi mengenai pelanggan dan sebagai langkah memahami perasaan pelanggan terhadap bisnis atau produk dari waktu ke waktu.

Data tersebut nantinya bisa dipakai untuk memeriksa kondisi hubungan pelanggan dari tahun ke tahun.

Selain itu, survei ini bisa dipakai untuk dijadikan tolok ukur kesuksesan perusahaan.

2. Survei NPS transaksional

Selanjutnya survei NPS transaksional adalah pelaksanaan yang akan dikirim setelah pelanggan berinteraksi dengan perusahaan.

Pelaksanaan survei ini dilakukan seperti usai pelanggan melakukan pembelian maupun usai pebisnis menyelesaikan isu pelanggan terhadap produk.

Manfaat survei ini adalah untuk memahami kepuasan pelanggan di tingkat aktivitas yang lebih spesifik dan terperinci.

 

Contoh Pertanyaan Net Promoter Score

Berikut ini sejumlah contoh pertanyaan yang bisa diberikan untuk menilai mengenai skor NPS produk atau bisnis

  • Di antara skala 0-10 berapa skor kemungkinan Anda merekomendasikan bisnis ke teman atau orang dalam jaringan Anda?
  • Antara skala 0-10, berapa skor kemungkinan Anda akan merekomendasikan produk ke teman atau kolega?
  • Berikan alasan penilaian tersebut?
  • Saran Anda untuk peningkatan experience pelanggan terhadap produk
  • Produk yang paling disukai selama ini apa?
  • Sejauh ini apa yang paling mengecewakan sejauh Anda memakai produk?

 

Cara Kerja Net Promoter Score

Untuk melaksanakan NPS, Kamu bisa melakukan sejumlah langkah.

Adapun cara kerja dalam proses NPS tahapannya sebagai berikut:

1. Ajukan pertanyaan

Langkah pertama tentu saja menyusun pertanyaan. Sebagaimana diterangkan di atas, Kamu bisa menyusun sejumlah pertanyaan dengan contoh dan ketentuan di atas.

Untuk penyusunan NPS, pertanyaan sebaiknya diberikan berupa skor 1-10, namun hal ini tentunya sesuai dengan kebutuhan.

2. Berikan kolom umpan balik terbuka

Setelah pemberian pertanyaan yang mengacu pada skor, selanjutnya yakni memberikan pertanyaan berupa umpan balik terbuka.

Hal ini supaya memungkinkan pelanggan memberikan pertanyaan yang bebas dari bias.

Contohnya adalah pertanyaan mengenai pemilihan alasan dari jawaban yang telah dipilih.

3. Kelompokkan hasil survei

Selanjutnya Kamu bisa mengelompokkan hasil survey.

Dimana skor 9 atau 10 sebagai promotor, sedangkan skor 7 atau 8 sebagai pelanggan yang pasif dan skor 6 atau di bawahnya sebagai pencela.

4. Hitung

Setelah itu hitung presentase masing-masing kategori. Setelah berhasil dihitung presentasenya maka Langkah selanjutnya adalah menentukan skor NPSnya.

5. Lacak NPS

Pantau NPS guna melakukan evaluasi terhadap kinerja produk Anda.

Dan lihat bagaimana itu berubah dari waktu ke waktu.

6. Lakukan evaluasi

Setelah mendapatkan perhitungan NPS, langkah selanjutnya adalah melakukan evaluasi.

Hasil evaluasi nantinya digunakan untuk menentukan langkah apa yang akan diambil guna memperbaiki hal-hal yang masih kurang untuk kebaikan produk.

Demikian pembahasan mengenai net promoter score adalah. Semoga bisa menginspirasi.


Terima kasih sudah membaca artikelnya. Yuk segera gabung di beberapa channel inspiratif yang sudah saya buat:

Dapatkan tips-tips menarik seputar dunia bisnis, penulisan, juga tausiyah singkat tentang hidup yang lebih baik. Nah, kalau ingin menjalani hidup sebagai penulis profesional yang dibayar mahal, ikutan saja E-COURSE MENULIS terkeren ini!

Ingin menghasilkan ratusan juta dari skill menulis? Baca saja buku terbaru saya ini. Pembahasan super lengkap, dan bakalan bikin kamu yang hobi dan suka menulis, berubah selamanya! KLIK DI SINI atau pada gambar di bawah ini, ya!


Bergabunglah bersama 5.357 pembelajar lainnya.
I agree to have my personal information transfered to MailChimp ( more information )
Dua pekan sekali, saya berikan informasi penting mengenai writerpreneurship. Wajib bagimu untuk bergabung dalam komunitas email saya ini kalau kamu ingin belajar menjadikan profesi penulis sebagai ikthiar utama dalam menjemput rezeki, seperti yang saya lakukan sekarang ini.
Kesempatan terbatas!

Leave a Reply

This site uses Akismet to reduce spam. Learn how your comment data is processed.