Customer Effort Score adalah merupakan metrik customer service, di mana ia mengukur customer experience saat pelanggan memakai sebuah produk atau jasa.
Adapun untuk mengukur Customer Effort Score caranya yakni para pelanggan akan diminta untuk menilai pengalamannya di dalam skala.
Sementara skala tersebut misal dimulai dari angka 1 sampai 7. Di mana ketika 1 akan bernilai sangat sulit, sedangkan ketika 7 akan menunjukkan sangat mudah.
Dengan skala ini maka bisa melakukan pengukuran seberapa besar usaha yang harus dipakai ketika pengguna memakai produk atau jasa.
Selain itu, juga bisa memberikan perkiraan mengenai apakah pelanggan nantinya akan terus memakai produk itu ataukah tidak.
Manfaat Pengukuran Customer Effort Score
Sejumlah manfaat yang bisa didapatkan dari pengukuran Customer Effort Score adalah sebagai berikut:
1. Membatasi komentar negatif
Ketika seorang pelanggan tidak puas dengan produk atau pelayanan jasa, maka sangat mungkin bagi mereka untuk memberikan komentar-komentar negatif bahkan menyebarkannya ke khalayak ramai.
Ketika pebisnis mengalami hal ini maka tentunya bisa merusak nama baik bisnis yang dibangun bahkan bisa jadi membuat pelanggan lain menjadi kehilangan kepercayaan.
Karena itulah, CES diperlukan, sehingga pebisnis bisa segera menemukan hal-hal yang harus diperbaiki ketika melihat hasil survey.
2. Mengoptimalkan self service
Pada umumnya, pengguna akan lebih senang ketika mereka menyelesaikan masalahnya sendiri dibandingkan harus meminta bantuan customer service.
Kehadiran Customer Effort Score bisa membantu pengguna untuk mendapatkan fitur berkeluh kesah melalui penilaian-penilaian yang harus mereka isi secara tertulis.
Ketika pelanggan menganilisis sendiri, mereka merasa lebih nyaman sehingga biasanya hasil survey yang diberikan juga akan lebih relevan.
3. Meningkatkan user experience
Melalui customer effort score, pebisnis bisa memperbaiki bisnisnya melalui peningkatan user experience pelanggan.
Ketika pengalaman pelanggan terhadap produk baik, maka sangat mungkin mereka akan menjadi marketing tanpa pernah diminta.
Sehingga segala yang bisa membantu user experience menjadi baik akan baik bagi bagi bisnis.
Melakukan Customer Effort Score
Kapan sebaiknya customer effort score sebaiknya diberikan?
Adapun bagi pebisnis yang ingin meminta para pelanggan untuk mengisi customer effort score, maka sebaiknya dilakukan saat:
1. Usai interaksi dengan produk
Salah satu waktu yang paling tepat untuk meminta para pelanggan mengisi Customer Effort Score adalah ketika pelanggan baru saja berinteraksi dengan produk.
Hal ini supaya pengisian customer effort score lebih akurat lantaran bersifat real-time.
2. Usai berinteraksi dengan customer service
Waktu yang lain untuk pengisian CES adalah ketika pelanggan usai berinteraksi dengan customer service.
Saat pelanggan usai berinteraksi dengan customer service, biasanya mereka akan meminta masalah mereka diselesaikan.
Saat interaksi tersebut terjadi, saat itulah menjadi waktu yang tepat untuk meminta pelanggan mengisi CES.
3. Saat perlu mengukur user experience produk
Waktu yang lain untuk meminta pelanggan mengisi Customer effort score adalah ketika pebisnis perlu mengukur nilai user experience suatu produk secara menyeluruh.
Melalui Customer Effort Score maka bisa didapatkan bagaimana penilaian pelanggan selama ini.
Baca juga: Belajar Copywriting Terbaik di Indonesia
Cara Membuat Survey Customer Effort Score
Lantas bagaimanakah cara membuat survey? Untuk membuat survey CES, maka sejumlah hal berikut sebaiknya dipertimbangkan:
1. Optimasi mobile
Jangan lupa untuk memastikan bahwa survey CES yang telah dibuat memiliki tampilan yang user friendly saat diisi menggunakan smartphone.
Hal ini untuk memudahkan pengguna mengisi survey karena kebanyakan user tentunya lebih menyenangi ppengisian melalui handphone.
Untuk itu, jika Anda baru saja membuat survey yang terlihat bagus saat dibuka melalui desktop, maka sebaiknya pastikan lagi bahwa survey itu juga bagus saat dibuka dengan handphone.
2. Otomatis
Buatlah survey yang langsung muncul secara otomatis, dengan sistem yang sudah ditetapkan waktunya.
Hal ini guna mendapatkan waktu pengisian survey terbaik guna mendapatkan hasil yang optimal
3. Jangan ribet
Dalam membuat survey, pastikan bahwa survey itu dibuat secara sederhana dan tidak ribet.
Hal ini supaya tidak merepotkan pelanggan dalam pengisian.
Buatlah option pertanyaan dengan cara jawab yang simple, misalnya dengan pertanyaan yang jawabannya berupa “ya” dan “tidak”.
Hal ini supaya proses pengisian survey cepat selesai. Serta pelanggan tidak terlalu merasa terbebani ketika mengisi.
4. Manfaatkan data
Ketika survey selesai dilakukan, selanjutnya manfaatkan data survey guna mengoptimalkan pelayanan.
Segera kirimkan evaluasi ke departemen terkait usai survey dilakukan dan ternyata pelanggan mengeluhkan sejumlah masalah.
Jenis-Jenis Survey Customer Effort Score
Customer Effort Score bisa dibuat menjadi beberapa jenis adapun jenis-jenis itu di antaranya:
1. Bentuk skala warna yang menunjukkan kekuatan
Salah satu metode survey yang bisa dibuat yakni menggunakan skala warna yang menunjukkan “Sangat Tidak Setuju- Tidak Setuju – Agak Tidak Setuju- Ragu-ragu- Agak Setuju- Setuju – Sangat Setuju”.
Penggunaan warna ini bisa digunakan dalam wujud gradasi bertingkat misal hijau untuk tanda sangat setuju, dan merah untuk tidak setuju.
2. Skala angka
Survey bisa juga bisa dilakukan dalam bentuk memberikan skala angka, seperti 1-10, 1-7, atau 1-5 kepada responden.
Nantinya, Skala angka ini juga bisa dikombinasi dengan pewarnaan.
3. Emotion faces
Pengukuran CES juga bisa diwujudkan ke dalam bentuk meminta pelanggan untuk menggambarkan ekspresi emosi mereka atas produk dan layanan.
Penggunaan ikon-ikon emosi bisa bersifat lebih ekspresif, dan memudahkan pelanggan untuk menggambarkan dirinya.
Demikian pembahasan mengenai Customer Effort Score adalah. Semoga bisa menjadi inspirasi.
Terima kasih sudah membaca artikelnya. Yuk segera gabung di beberapa channel inspiratif yang sudah saya buat:
Dapatkan tips-tips menarik seputar dunia bisnis, penulisan, juga tausiyah singkat tentang hidup yang lebih baik. Nah, kalau ingin menjalani hidup sebagai penulis profesional yang dibayar mahal, ikutan saja E-COURSE MENULIS terkeren ini!
