pelanggan komplain

5 Hal untuk Menghadapi Pelanggan Komplain

Pelanggan Komplain – Tugas pelanggan itu memang begitu. Bila puas, mereka akan mengabarkan dan merekomendasikan. Namun, bila tak puas dan merasa kecewa, mereka akan segera mengabarkan itu kepada bisnis kamu.

Anggap saja, pelanggan yang kecewa dan komplain adalah konsultan gratis, sehingga kamu tahu, di sisi mana bisnismu yang harus diperbaiki. Karena, berkat kritik dan komplain pelanggan, kita akan tahu produk dan jenis layanan seperti apa yang harus kamu kembangkan.

Jadi, tak perlu khawatir lagi, bila pelanggan datang dan merasa kecewa dengan produk atau layananmu. Heri Suchaeri dalam Total Customer, menyajikan cara tatktis untuk menghadapi pelanggan yang kecewa sebagai berikut.

1. Mendengar dan menyimak dengan baik.

Keahlian mendengar sangat diperlukan pada saat menghadapi pelanggan. Dengarkan permasalahan pelanggan secara aktif sehingga Anda dapat menangkap maksud dan keinginan pelanggan. Jangan sekali-kali memotong pembicaraan pelanggan, karena mereka akan tambah marah. Tetaplah mendengar dan menyimak dengan sungguh-sungguh.

Pelanggan tidak akan marah berjam-jam, jadi tunggulah sampai pelanggan tersebut menyampaikan semua permasalahannya kepada Anda. Posisikan Anda sebagai pelanggan yang sedang kecewa.

Anda akan memahami perasaan pelanggan. Berikan umpan balik dengan lisan atau bahasa tubuh. Kata-kata ”Ya, baik, oh, hmm” atau kata apa pun yang intinya menunjukan Anda aktif menyimak dan mendengarkan. Tunjukkan pula bahasa tubuh yang menguatkan seperti tanda anggukan kepala tanda setuju dan gunakan banyak kontak mata.

2. Tenang dan sabar

Bersikaplah sabar dan tenang. Buatlah diri Anda senyaman mungkin. Jangan tergesa-gesa memberikan JAWABAN. Tunggulah sampai pelanggan menyampaikan semua masalahnya.

Ambil napas dan aturlah perlahan-lahan. Sampaikan pendapat dan jawaban Anda setelah benar-benar pelanggan Anda menyampaikan keluhannya.

Ulangi perkataan dan pernyataan pelanggan tentang keluhannya guna memastikan bahwa Anda benar-benar mendengar dan menyimak.

Jika Anda tenang dan sabar, Anda akan bisa berpikir jernih dan tahu apa yang harus dilakukan.

3. Fokus terhadap masalah

Fokuslah terhadap masalah yang disampaikan pelanggan. Jangan berfokus pada orangnya ataupun cara penyampaiannya. Fokus berarti Anda berkosentrasi hanya pada keluhan pelanggan. Jangan pecahkan kosentrasi ke hal lain, karena ini akan mengacaukan pikiran Anda.

4. Minta maaf, berikan solusi dengan cepat dan tepat

Keinginan pelanggan adalah memperoleh tindak lanjut dengan segera. Ia tidak mau Anda menanggapi keluhannya besok. Ia ingin solusi saat itu juga. Jika Anda sudah mengerti akar permasalahannya, sampaikan terlebih dahulu permohonan maaf yang tulus. Setelah itu, bergeraklah dengan cepat dan tepat dalam memberikan solusi.

Jangan terlihat bermalas-malasan dan lambat. Buktikan bahwa Anda bersungguh-sungguh membantu pelanggan Anda untuk mencari solusi.

5. Bila ada kesulitan, carilah bantuan

Tidak seorang pun tahu tentang segalanya. Oleh karena itu, jika tidak tahu atau menemui kesulitan mencari pemecahan, jangan putus asa. Jangan pernah mengatakan tidak tahu, cari segera jawaban.

Kerahkan kemampuan Anda, keahlian Anda, gunakan alat pendukung kerja Anda, dan libatkan teman kerja Anda, atasan Anda atau jika diperlukan pimpinan perusahaan Anda.

6. Jangan diambil hati

Pelanggan marah bukan pada diri Anda pribadi, melainkan mereka marah dan kecewa dengan masalah yang dihadapi. Jadi, jangan diambil hati. Ini memang sulit dilakukan, tetapi coba dan bersabarlah.


Terima kasih sudah membaca artikelnya. Yuk segera gabung di beberapa channel inspiratif yang sudah saya buat:

Dapatkan tips-tips menarik seputar dunia bisnis, penulisan, juga tausiyah singkat tentang hidup yang lebih baik. Nah, kalau ingin menjalani hidup sebagai penulis profesional yang dibayar mahal, ikutan saja E-COURSE MENULIS terkeren ini!

Ingin menghasilkan ratusan juta dari skill menulis? Baca saja buku terbaru saya ini. Pembahasan super lengkap, dan bakalan bikin kamu yang hobi dan suka menulis, berubah selamanya! KLIK DI SINI atau pada gambar di bawah ini, ya!


Bergabunglah bersama 5.357 pembelajar lainnya.
I agree to have my personal information transfered to MailChimp ( more information )
Dua pekan sekali, saya berikan informasi penting mengenai writerpreneurship. Wajib bagimu untuk bergabung dalam komunitas email saya ini kalau kamu ingin belajar menjadikan profesi penulis sebagai ikthiar utama dalam menjemput rezeki, seperti yang saya lakukan sekarang ini.
Kesempatan terbatas!

Leave a Reply

This site uses Akismet to reduce spam. Learn how your comment data is processed.