5 Hal yang Harus Kamu Lakukan untuk Menghadapi Pelanggan yang Komplain

Tugas pelanggan itu memang begitu. Bila puas, mereka akan mengabarkan dan merekomendasikan. Namun, bila tak puas dan merasa kecewa, mereka akan segera mengabarkan itu kepada bisnis kamu.

Anggap saja, pelanggan yang kecewa dan komplain adalah konsultan gratis, sehingga kamu tahu, di sisi mana bisnismu yang harus diperbaiki. Karena, berkat kritik dan komplain pelanggan, kita akan tahu produk dan jenis layanan seperti apa yang harus kamu kembangkan.

Jadi, tak perlu khawatir lagi, bila pelanggan datang dan merasa kecewa dengan produk atau layananmu. Heri Suchaeri dalam Total Customer, menyajikan cara tatktis untuk menghadapi pelanggan yang kecewa sebagai berikut.

1. Mendengar dan menyimak dengan baik.

Keahlian mendengar sangat diperlukan pada saat menghadapi pelanggan. Dengarkan permasalahan pelanggan secara aktif sehingga Anda dapat menangkap maksud dan keinginan pelanggan. Jangan sekali-kali memotong pembicaraan pelanggan, karena mereka akan tambah marah. Tetaplah mendengar dan menyimak dengan sungguh-sungguh.

Pelanggan tidak akan marah berjam-jam, jadi tunggulah sampai pelanggan tersebut menyampaikan semua permasalahannya kepada Anda. Posisikan Anda sebagai pelanggan yang sedang kecewa.

Anda akan memahami perasaan pelanggan. Berikan umpan balik dengan lisan atau bahasa tubuh. Kata-kata ”Ya, baik, oh, hmm” atau kata apa pun yang intinya menunjukan Anda aktif menyimak dan mendengarkan. Tunjukkan pula bahasa tubuh yang menguatkan seperti tanda anggukan kepala tanda setuju dan gunakan banyak kontak mata.

2. Tenang dan sabar

Bersikaplah sabar dan tenang. Buatlah diri Anda senyaman mungkin. Jangan tergesa-gesa memberikan JAWABAN. Tunggulah sampai pelanggan menyampaikan semua masalahnya.

Ambil napas dan aturlah perlahan-lahan. Sampaikan pendapat dan jawaban Anda setelah benar-benar pelanggan Anda menyampaikan keluhannya.

Ulangi perkataan dan pernyataan pelanggan tentang keluhannya guna memastikan bahwa Anda benar-benar mendengar dan menyimak.

Jika Anda tenang dan sabar, Anda akan bisa berpikir jernih dan tahu apa yang harus dilakukan.

3. Fokus terhadap masalah

Fokuslah terhadap masalah yang disampaikan pelanggan. Jangan berfokus pada orangnya ataupun cara penyampaiannya. Fokus berarti Anda berkosentrasi hanya pada keluhan pelanggan. Jangan pecahkan kosentrasi ke hal lain, karena ini akan mengacaukan pikiran Anda.

4. Minta maaf, berikan solusi dengan cepat dan tepat

Keinginan pelanggan adalah memperoleh tindak lanjut dengan segera. Ia tidak mau Anda menanggapi keluhannya besok. Ia ingin solusi saat itu juga. Jika Anda sudah mengerti akar permasalahannya, sampaikan terlebih dahulu permohonan maaf yang tulus. Setelah itu, bergeraklah dengan cepat dan tepat dalam memberikan solusi.

Jangan terlihat bermalas-malasan dan lambat. Buktikan bahwa Anda bersungguh-sungguh membantu pelanggan Anda untuk mencari solusi.

5. Bila ada kesulitan, carilah bantuan

Tidak seorang pun tahu tentang segalanya. Oleh karena itu, jika tidak tahu atau menemui kesulitan mencari pemecahan, jangan putus asa. Jangan pernah mengatakan tidak tahu, cari segera jawaban.

Read more

Jangan Lupa Share, Ya!